蛋糕坊如何抓住消費者的心。糟糕的餅店客戶服務(wù)質(zhì)量不僅為消費者帶來了困擾，也讓烘焙公司高層經(jīng)理煩惱不已。在服務(wù)成本和提供的客戶體驗之間找到合適平衡并非易事。要確保一線員工能夠在龐大的組織內(nèi)高效持久地執(zhí)行服務(wù)項目，這更不容易。在這一過程中，很多烘焙企業(yè)忽視了如何讓客戶動心的因素。在提供服務(wù)時，對眾所周知的行為科學(xué)原則視而不見，無意中造成了客戶的不滿。

　　與此同時，客戶服務(wù)的格局也隨著社交媒體和新興移動電話技術(shù)的發(fā)展發(fā)生著變化。新技術(shù)讓烘焙企業(yè)以前所未有的方式獲得客戶互動數(shù)據(jù)，也改變了互動最初的模式，例如，擴大了客戶投訴的速度和影響。

　　三大問題

　　在這樣的背景下，一些烘焙企業(yè)在服務(wù)設(shè)計和交付上取得了長足的進步。通過更加細致地考慮客戶服務(wù)的人性化因素，它們在降低10%成本的同時，提高了30%的客戶滿意度?？傮w而言，本文中所提出的問題可能幫助高管層開展有意義的對話，提高烘焙企業(yè)推出服務(wù)的成功概率。

　　1、我們的服務(wù)有多人性化？

　　一家烘焙企業(yè)的服務(wù)互動一定對創(chuàng)造積極正面的客戶體驗起到重大作用。但是，很少有烘焙公司重視研究客戶如何形成對這些互動的看法。通過將眾所周知的心理學(xué)和行為學(xué)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計，并多花心思了解什么因素真正鼓勵或惱怒客戶，烘焙企業(yè)能夠迅速以較低的成本提升客戶體驗。

　　下面介紹一家有線電視提供商的經(jīng)驗，通過行為科學(xué)幫助改善其糟糕的服務(wù)形象。開始時，該有線電視提供商研究了最重要客戶互動的特點，即通過電話推銷新業(yè)務(wù)，并很快找出幾個主要的問題點。例如，這類電話通常包括銷售人員過于粗暴的命令、通話中的讓客戶覺得浪費時間的“靜音”。更糟糕的是，通話結(jié)束前經(jīng)常會討論付費的法例條款，令人非常尷尬。

　　該公司重新對通話流程進行徹底設(shè)計。首先，信用審查提前在后臺進行，與此同時，銷售人員幫助客戶設(shè)置賬戶。這能夠消除令人尷尬的“靜音”時間。如果發(fā)現(xiàn)客戶信用額度不夠時和法律條款，客戶在通話結(jié)束時也不會感到沮喪。

　　新設(shè)計的方法在通話中增加了簡單的選擇項，讓客戶感到獲得更多的控制權(quán)。例如，“您希望如何設(shè)置計費”或“您希望如何安裝設(shè)備”。通過重新設(shè)計，將以前的指令式對話改為選擇性提問，該企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶開始對互動的評級更加積極。

　　烘焙銷售人員要學(xué)會在結(jié)束通話時提供免費產(chǎn)品，為客戶帶來意外驚喜，這也是行為科學(xué)家找出的另一個人類偏好。通過將原來沉悶無聊、照本宣讀的結(jié)尾（一位銷售人員承認“宣讀很多極其詳細的信息”）替換為意外的好處，讓客戶對通話的態(tài)度更加積極，對烘焙企業(yè)產(chǎn)品目錄感興趣，并最終提高銷售額。

　　行為科學(xué)告訴我們，客戶在服務(wù)互動過程中，討厭意料外的變化，希望固守原有的習慣。一家B2B高科技公司的銷售團隊利用這一趨勢，大舉重新設(shè)計了面向小型企業(yè)客戶的銷售流程。該公司改變了多個銷售代表同時面對很多客戶，這一B2B行業(yè)中常用的銷售方法，為每位客戶指派一位“服務(wù)代表”。此舉提高了客戶滿意度，讓銷售代表空出更多時間做更多的銷售。

　　最后，更加努力思索客戶的需求，烘焙企業(yè)能夠?qū)⒎?wù)短板轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，甚至找到新的服務(wù)項目。例如，一家汽車租賃公司發(fā)現(xiàn)，其普通客戶在擁擠的車庫中尋找指派的租賃車輛時，會比高端客戶更加焦急。（主要原因是，和高端客戶相比，普通客戶用車較少，不太熟悉車輛租賃流程）。觀察到這一現(xiàn)象后，該汽車租賃公司成功推出一項“任選一款車”服務(wù)，降低租客的緊張感。

　　2.、我們服務(wù)的經(jīng)濟收益如何？

　　3.我們的員工是否有能力擴大服務(wù)？

　　當推出有經(jīng)濟效益的服務(wù)項目，并充分理解刺激客戶的因素后，烘焙企業(yè)不應(yīng)該忽視自身員工的因素，這也是一項交易中涉及的其他人力因素。如果企業(yè)設(shè)計的服務(wù)流程能夠便于大多數(shù)員工使用、理解、自動運轉(zhuǎn)和執(zhí)行，將是巨大的優(yōu)勢。

　　例如，無線電視公司呼叫中心的經(jīng)理們和銷售代理共同找到如何應(yīng)對最常通的情況、最可能導(dǎo)致客戶不滿的情況、或兩者同時發(fā)生的情況。這些情況包括維修請求、互聯(lián)網(wǎng)問題、特別頻道或頻道捆綁，以及收費。對來電進行更加模塊化的處理，有助于提高培訓(xùn)質(zhì)量，又能幫助提高服務(wù)結(jié)果和電話運營效率。更好的是，這些舉措讓一線員工更加明確了工作需求，以及如何準備，從而大幅提高員工的滿意度。一位呼叫中心員工說：“呼叫的新流程方便了客戶、業(yè)務(wù)代表和技術(shù)人員。”

　　這些例子說明，服務(wù)是否可以升級推廣，不僅取決于標準化流程，烘焙企業(yè)需要確保其員工擁有必要的組織能力，執(zhí)行所需的任務(wù)。事實上，如果員工技能有可能存在差距，高管層應(yīng)該引起足夠的警惕，即使新推出的服務(wù)經(jīng)濟收益上可行，符合客戶的心理需求。

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