（－）以服務(wù)為重心的階段

蘋果市大量生產(chǎn)蘋果，現(xiàn)在成為商業(yè)購物中心。這下子湯姆、狄克和瑪麗眼見有機會服務(wù)大眾，來發(fā)展自己的事業(yè)。蘋果市向來缺乏一貫作業(yè)的運送服務(wù)，他們覺得 適足以朝此發(fā)展。湯姆學(xué)過會計，大學(xué)時代還開過運貨卡車。狄克也是開車老手，對機械有興趣，汽車方面的常識也很豐富。瑪麗則在一家百貨公司當過售貨員，車 也開得不錯。

這三個人就靠著支付兩輛運貨卡車的頭期款，一間租來的辦公室，及一小筆廣告預(yù)算，開設(shè)了快運公司。他們每天載運固定客戶的貨品，也接一些零星的訂單。公司 業(yè)務(wù)蒸蒸巳上，三個合伙人的目的是要顧客滿意。他們?nèi)藢I(yè)務(wù)都很熟練、只要有客人到柜臺前，他們之中任何一人都可以處理得當，包君滿意。他們都謹記在 心：開業(yè)的目的是為了滿足蘋果市市民和蘋果業(yè)對運輸?shù)男枨?。他們明白他們的主要功能是服?wù)顧客--公司以外的人。借由服務(wù)他人，他們也服務(wù)了自己。他們的 一舉一動都是對外。對顧客服務(wù)——他們一直將這點銘記在心。

　　 雖然湯姆、狄克和瑪麗各司所職，但是這鐵三角變化靈活。每個人都隨時可以提供最佳的服務(wù)。譬如瑪麗在跟顧客講電話時，剛好有一位顧客進來，湯姆就會放下簿記的工作去招呼客人。在公司發(fā)展初期，他們主要以服務(wù)為發(fā)展重心。

　　 在載貨馬車之中，我獲譽為蘋果鎮(zhèn)的王子。--托馬斯

　　 （二）以制度為重心的階段

隨著業(yè)務(wù)的成長，這家公司需要使用更多的卡車，加上需要服務(wù)的對像日趨擴娜限于蘋果谷一帶。載貨量愈大，載貨工具也愈多?，F(xiàn)在貨物得運往汽車站、卡車／鐵 路貨運公司，－以及蘋果谷另一頭的蘋果轉(zhuǎn)運機場。每種轉(zhuǎn)運方式各有不同，應(yīng)知的稅率和打包方法也相異。蘭金·弗爾受雇為經(jīng)理來改善公司組織和監(jiān)督管理員 工，而湯姆、狄克和瑪麗現(xiàn)在則花愈來愈多的時間訓(xùn)練新進人員，答復(fù)顧客的報怨。在這時期，抱怨是他們接觸顧客的唯一管道。

　　 蘭金又另外多雇了一名替補人員，因為辦公室老是會有一個人不在位子上，理由涵括生病、緊急事故、休假、接私人電話、上廁所、喝咖啡、休息、做健康檢查等等。經(jīng)理負責(zé)安排作息表和工作流程細節(jié)，這樣每個人都清楚自己的工作性質(zhì)，內(nèi)部組織也才能運作傾暢。

　　 在這時期，烘焙公司以制度為發(fā)展重心。

　　 我們小小的制度也有出頭的一天。--田納森

　　 （三）以管理為重心的階段

　　 湯姆、狄克和瑪麗愈來愈需要靠星期一早晨的工作會議，才能和他們?nèi)找鎵汛蟮墓靖鞑块T保持聯(lián)系。

蘭金負責(zé)統(tǒng)籌公司預(yù)算、招募新員、人事安排和會計等等的運作，每星期五下午，他就開始準備星期一早晨的工作匯報。他開心的是，報告內(nèi)容是否讓老板關(guān)心。蘭 金·目標，在于讓老板高興，這一點其他員工也逐漸接受。在這個階段，公司關(guān)注的內(nèi)部運作。在以服務(wù)為重心的時期，讓雇客滿意是公司的主要目標?，F(xiàn)在情形剛 好相反，雇客上門，依循公司的規(guī)定作業(yè)、反倒像是顧客在為公司服務(wù)。彼特·摩斯（Pete Moss）到柜臺時，他得填一大堆表格，然后再拎著皮包排隊等候。而其中一名負責(zé)員工正在喝咖啡休息，換班人員在蘭金的辦公室忙著調(diào)整休假計劃，剩下兩名工作人員則留在他們的辦公桌上，一個正在打電話，想要取得一個較好的停車位，另一個則在接私人電話，似乎沒有人關(guān)心柜臺前已經(jīng)大排長龍。

在這個階段，繁文褥節(jié)和作息表已經(jīng)取代了公司原有的彈性。安定比成長更受重視。任何規(guī)定上的例外，都會搞得各部門大亂，或是如蘭金所說的“中斷一貫作業(yè)的 命令執(zhí)行。”員工擔(dān)心的是違背公司內(nèi)部的規(guī)定，或是惹火頂頭上司。員工過于注重公司內(nèi)部運作和微妙的行政體系，對可能擾亂內(nèi)部運作的外來顧客，就起了反 感。這個階段發(fā)展到最后，公司運作就以管理為重心。

　　 有一次在周一工作會上，蘭金，弗爾想要取悅湯姆、狄克和瑪麗，就建議“快運”這個名字已不適合這么一家龐大復(fù)雜的公司，應(yīng)該改以創(chuàng)辦人的名字重新命名。所以，現(xiàn)在“快運”就改名為“湯狄瑪”服務(wù)公司。

　　 就如同上述例子表現(xiàn)的，烘焙公司愈大愈成功，膽識和創(chuàng)意反而逐漸縮減，這一點兒也不令人意外……這個說法似乎呼應(yīng)人類、企業(yè)、國家、甚至社會和文化的發(fā)展歷史。成功接膛而至的是義務(wù)，而這種義務(wù)最多不過是守成。所以，人或行政體系不過是致力于保存既得利益罷了。

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