如何處理處好顧客投訴意見，是企業(yè)終端店鋪作業(yè)管理中的重要一環(huán)，處理得好，矛盾得到化解，企業(yè)信譽和顧客利益得到維護；反之，往往會成為企業(yè)終端店鋪經(jīng) 營的危機。店鋪如果遇到顧客的投訴，就必須馬上處理，否則就可能會失去顧客對整個企業(yè)產(chǎn)品和品牌的信任。在日本，很多企業(yè)采用意見卡制度，其連鎖企業(yè)總部 營運部總經(jīng)理每天直接查閱來自下屬各個店鋪300張以上的意見卡，具體做法是：如果意見卡中有贊揚員工的就公布在連鎖企業(yè)內(nèi)部的刊物上，有助于提升全體員 工士氣。若有投訴的，就將之影印拿給相關(guān)負責(zé)人員，并在朝會上不提名字公開此事，以督促全體員工反省。日本企業(yè)的這種方法值得大家借鑒。、

一、真心體會顧客的抱怨
    不要害怕顧客的抱怨，不論任何行業(yè)都無法避免顧客的抱怨。理由很簡單，凡是由人來做的事就難免會有過失。人沒有十全十美，完全不發(fā)生任何疏忽。不小心脫口 而出的話，或者無意識的行為表現(xiàn)，往往會給別人帶來麻煩，有時還會得罪人。這些疏忽與誤解，有時連好朋友都無法避免，更何況是顧客。

    但是，一般情況下，顧客的抱怨是起因于顧客的想法和我們的想法有些差距。作為店鋪的服務(wù)人員，你就要有心理準備，面對顧客抱怨千萬不能害怕。

    沒有人希望遇到這種情況，但是，顧客的抱怨終究還是會存在的。所以，當有顧客找上門時，大家應(yīng)真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題，找出問題的關(guān)鍵，積極應(yīng)對，這才是處理好顧客抱怨的態(tài)度。

二、顧客的抱怨并不是針對你
    “為什么我非得要面對那些專挑毛病的顧客呢？”“為什么我非得當場被人辱罵？”如果心中存在有這樣的念頭，那你對你的工作就太消極了。

    孫先生是某家食品機械企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)部的銷售人員。一天，他到一家食品企業(yè)去推銷新研發(fā)的產(chǎn)品，該公司負責(zé)人領(lǐng)他到車間去參觀，指著一臺落滿塵土的新式產(chǎn) 品包裝機械跟他說：“看看，我這套系統(tǒng)買了快兩年了，只用過一次，系統(tǒng)出了毛病，開發(fā)商聯(lián)系不到，五萬塊錢就這么泡湯了，你們這些開發(fā)商賣給我們東西時講 得很好，事后就撒手不管，根本談不上什么售后服務(wù)。說什么高科技，壓根就是騙人，包裝出來的產(chǎn)品20%都不合格！你不用介紹了，我們決不會再上第二次 當。”說完，鄙夷地瞥了孫先生一眼，說聲“請走吧！”

    孫先生并沒有馬上分辨，而是選擇了一個合適的時間，把公司現(xiàn)有的一些客戶對產(chǎn)品的使用情況做了一個簡單的附表拿給這家企業(yè)的負責(zé)人。這些客戶，大都是行業(yè) 內(nèi)的知名企業(yè)，而后又具體介紹了公司的售后服務(wù)條款，為了進一步取得客戶信任，孫先生還答應(yīng)客戶，可以免費試用一個月，如果出現(xiàn)問題，隨叫隨到。最后，客 戶終于被孫先生的誠心打動。

    許多時候，顧客的抱怨并不針對推銷本人，也不是針對某一個具體品牌，而是氣憤之中對整個行業(yè)的全盤否定，這種情況下，推銷員要針對不同顧客問題、不同情 況，以真誠的態(tài)度，幫顧客分析問題的根源，或有針對性地介紹自己公司和產(chǎn)品的情況，最終使顧客消除偏見或取消顧慮，達到成功銷售產(chǎn)品的目的。

三、處理顧客抱怨要拿出“誠意”

    自古以來，人和人的來往接觸、顧客和商家的信賴關(guān)系等，都是在“誠意”中建立起來的。“誠意”是取得人與人之間信賴的根本之道。

    把“誠意”二字掛在嘴邊說說很簡單，但實際做起來就沒那么容易了。你不但要有超強的意志，還要有犧牲自我利益的奮戰(zhàn)精神。例如：有一家店鋪的老板舍棄個人 私利，站在顧客的角度考慮問題，不畏風(fēng)雨地把根本不起眼的小東西自送到顧客家中。這種做生意的執(zhí)著與用心，真是令人感動。也只有這樣的態(tài)度才能贏得消費者 的信賴，企業(yè)和產(chǎn)品才能有更高的發(fā)展。

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