顧客不滿(mǎn)其實(shí)不是件壞事，顧客產(chǎn)生了不滿(mǎn)，從另外一角度來(lái)說(shuō)其實(shí)是顧客有期待的表現(xiàn)。通過(guò)研究顧客不滿(mǎn)的原因，實(shí)際能夠?yàn)槟阙A得更多的口碑乃至間接傳播。從現(xiàn)在起，正視顧客不滿(mǎn)，往往能產(chǎn)生另你意想不到的額外經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。
顧客滿(mǎn)意的反義自然是顧客不滿(mǎn)。顧客為何不滿(mǎn)，是對(duì)商品不滿(mǎn)，還是對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)？在經(jīng)營(yíng)者想方設(shè)法地收集如何做才能使顧客滿(mǎn)意的信息同時(shí)，你是否發(fā)現(xiàn)解決顧客不滿(mǎn)也能夠產(chǎn)生不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，甚至有時(shí)直接帶來(lái)可觀收入？其實(shí)這也是餅店?duì)I銷(xiāo)中一種另類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)模式，下面小編為各位闡述如何利用顧客不滿(mǎn)為烘焙餅店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)：
1、當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí)進(jìn)行投訴，對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果感到滿(mǎn)意時(shí)決定再次購(gòu)買(mǎi)的比率最高。
有調(diào)查佐證，只是在包裝上印有電話號(hào)碼，即使不滿(mǎn)意也有54%的顧客選擇再次購(gòu)買(mǎi)的可能。不滿(mǎn)意的顧客中，會(huì)有部分人選擇不投訴，另一部分選擇 投訴的顧客中，又分為兩部分，一部分表示滿(mǎn)意，一部分則對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)意，大多對(duì)投訴結(jié)果不滿(mǎn)意的人，應(yīng)該不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。但是如果烘焙餅店對(duì)待投訴的處理 方式讓消費(fèi)者感到滿(mǎn)意，那么這一批人極大可能成為餅店的忠實(shí)顧客。
2、時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V問(wèn)題。
很多時(shí)候烘焙餅店要迅速地給予顧客反饋和解決方案，并開(kāi)展消費(fèi)者培訓(xùn)，制作消費(fèi)者手冊(cè)，介紹想要投訴時(shí)顧客該如何做，如此提高顧客的信任度，提高正面?zhèn)鞑バЧ唾?gòu)買(mǎi)意愿。
3、要做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。
主要有三個(gè)層面：一是以購(gòu)買(mǎi)了烘焙產(chǎn)品和服務(wù)的顧客為對(duì)象調(diào)查；二是以向烘焙餅店咨詢(xún)或投訴的顧客為對(duì)象，并與再次購(gòu)買(mǎi)率聯(lián)系起來(lái)；三是進(jìn)行烘焙餅店內(nèi)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)調(diào)查了解滿(mǎn)意與否、投訴與否、再次購(gòu)買(mǎi)與否等信息，由此設(shè)法促進(jìn)利潤(rùn)。
為了最大限度地提高顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)集結(jié)所有力量，滿(mǎn)足顧客需求和響應(yīng)顧客期待。烘焙餅店要用顧客的邏輯去分析顧客的需求，并據(jù)此盡全力去不折不扣地執(zhí)行顧客服務(wù)系統(tǒng)和程序，同時(shí)不斷擴(kuò)張服務(wù)的范圍。記住，不能讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)就不是真正的服務(wù)。
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